Considere as seguintes estatísticas:

• Conquistar novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter os atuais;
• Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que reduzir os custos em 10%;
• A média é que as empresas percam 10% de seus clientes a cada ano;
• A rentabilidade a partir de um cliente retido tende a aumentar ao longo do tempo.

Pesquisas de satisfação são a chave pra entender o que faz com que seus clientes permaneçam ou resolvam ir embora. Evite erros desastrosos em sua estratégia de negócios, descobrindo o que os clientes vêem como seus principais pontos fortes e, também, os pontos fortes de seus concorrentes. Manter-se interessado através das pesquisas é fundamental para medir mudanças na satisfação e atitude dos clientes ao longo do tempo.

Considerações ao desenvolver uma Pesquisa de Satisfação do Cliente

• Determine o objetivo da pesquisa. Isso ajudará você a manter o foco durante a geração das perguntas e a definir as expectativas internamente em relação aos resultados que pretende obter.
• Facilidade de responder. Certifique-se de que você não está pedindo a seus clientes para fazerem malabarismos para você. As chances de você conseguir respostas mais interessantes será maior se você tornar o processo mais fácil para quem irá respondê-las.
• Considere o tipo de resposta. Uma combinação de múltipla escolha, matriz, escala de satisfação e perguntas abertas obterá informações valiosas e não irá atolar o seu cliente com muita digitação. Considere campos de preenchimento opcional para questões onde alguns clientes eventualmente irão querer compartilhar suas opiniões.
• Agradeça seus clientes pelo tempo investido em opinar sobre seu serviço ou negócio. É realmente interessante se você puder agradecê-los por sua atenção e opiniões. Considere cupons de desconto ou mesmo algum tipo de presente.